GEF – Glossário do Sistema Brasileiro de Franquias

CENTRO DO CONHECIMENTO
CONSELHO REGIONAL DE ADMINISTRAÇÃO DE SÃO PAULO – CRASP

Glossário do Sistema Brasileiro de Franquias: Termos Técnicos e Científicos

São Paulo 2018

Glossário do Sistema Brasileiro de Franquias: Termos Técnicos e Científicos
Grupo de Excelência em Franquias – GEF

Glossário do Sistema Brasileiro de Franquias: Termos Técnicos e Científicos

Documento desenvolvido pelo GEF – Grupo de Excelência em Franquias, no Centro do Conhecimento do Conselho Regional de Administração – CRA-SP, com o objetivo de desenvolver e disseminar um Glossário Oficial dos termos técnicos e científicos utilizados por profissionais e pesquisadores do sistema brasileiro de franquias.

Coordenação: Adm. Sidney Lincoln Vitorino | GRH. Raquel Castro

Colaboração: Arlan Roque; Adriana A. P. Camargo; Bianca Zeitoun Oglouyan; Eliane Adesse; Fernando José Fernandes Jr.; Guilherme Noschese; José Gonçalves Neto; Mario Schimitt, Raphael Góis; Simone Valente e Tuane Natalin.

APRESENTAÇÃO

São Paulo 2018

Glossário do Sistema Brasileiro de Franquias: Termos Técnicos e Científicos
Grupo de Excelência em Franquias – GEF Este material foi elaborado a partir da experiência acadêmica e técnica dos membros
que compõem o GEF – Grupo de Excelência em Franquias, no Centro de Conhecimento do
Conselho Regional de Administração de São Paulo, a pedido desta instituição, que trabalha em prol do administrador brasileiro e de suas atividades profissionais.
Com o objetivo de gerar e disseminar as terminologias utilizadas nos mais variados segmentos de franquias no Brasil, como alimentação, vestuário, entretenimento, perfumaria, construção, serviço e tantas outras, decidiu-se promover pioneiramente a reunião destes termos, ainda que sem o intuito de esgotar o vocabulário, mas com a forte missão de colaborar para tal iniciativa e, no mínimo, servir de referência para novas empreitadas.
Julga-se imprescindível a realização deste material, levando-se em conta o grande número de Administradores que ocupam cargos nos mais variados níveis ligados a este setor, além da notória ascensão das franquias brasileiras na presente década, mesmo diante dos entraves políticos e econômicos. Para tanto, usaram-se como base de pesquisa artigos científicos brasileiros e internacionais, bem como sites profissionais especializados no setor de franquias.

APRESENTAÇÃO DO GRUPO DE EXCELÊNCIA EM FRANQUIAS

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Criado em 2016 no Centro de Conhecimento do CRA-SP, o GEF – Grupo de Excelência em Franquias tem o objetivo de colaborar para a promoção e divulgação das habilidades administrativas no setor de franquias, gerar informação específica para esta área e informar aos estudantes e profissionais de Administração as oportunidades e desafios a serem enfrentados, além de colaborar para fomentar o networking dos stakeholders das franquias e desenvolvimento do próprio setor. Tem como público-alvo administradores em posição de estudantes e/ou administradores profissionais atuantes no setor como Franqueadores potenciais ou ativos, Franqueados potenciais ou ativos, Investidores, Bancos, Fornecedores de Franquias, Entidades Regulatórias e/ou
Fomentadoras do Setor e Mídias do Setor.

São propósitos do GEF: promover práticas de desenvolvimento individual e corporativo; sugerir estratégias de atuação em redes e reconhecimento de parcerias; incentivar a prática de desenvolvimento sustentável e responsabilidade sócio econômica e fazer um retrato atual do setor de franchising no Brasil, comparado a outros mercados mais maduros no mundo, a fim de sugerir a prática de benchmarking.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF

AGRADECIMENTOS

Agradecemos ao Conselho Regional de Administração – CRA- SP pelo convite e oportunidade de produzir este glossário que, certamente, contribuirá para unificar e disseminar as terminologias utilizadas no sistema brasileiro de franquias e no seu respectivo setor, bem como contribuir para facilitar as pesquisas acadêmicas. Agradecemos, também, às organizações, associações, instituições, portais especializados, profissionais consultores e acadêmicos que colaboraram direta ou indiretamente para a realização deste rico material.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF ABAV: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
ABF: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE FRANCHISING
ABNT: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS
ABICAB: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA INDÚSTRIA DE CHOCOLATE CACAU, BALAS, AMENDOIM E DERIVADOS
ANVISA: AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA GP: GESTÃO DE PROJETOS
GR: GESTÃO DE RISCOS
IFA: INTERNATIONAL FRANCHISE ASSOCIATION
IFAEF: INTERNATIONAL FRANCHISE ASSOCIATION EDUCATION FOUNDATION IPMA: INTERNATIONAL PROJECT MANAGEMENT ASSOCIATION
PMI: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE
GUIA PMBOK: PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE GUIDE ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
RF: REDES DE FRANQUIAS
SEBRAE: SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS OGC: OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE
PIB: PRODUTO INTERNO BRUTO

TERMOS TÉCNICOS E CIENTÍFICOS

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF
A

ABF – Associação Brasileira de Franchising

Entidade sem fins lucrativos, criada em julho de 1987, que possui mais de mil associados, divididos entre franqueadores, franqueados e prestadores de serviços. Organiza e participa de diversas ações para o desenvolvimento e a organização do sistema de franquias no Brasil, como feiras, congressos, cursos, prêmios e palestras.

Ação Renovatória

Manifestação oficial do locatário que deseja renovar seu contrato de locação do ponto comercial. Quando um contrato está para vencer, o locatário deve entrar com a ação renovatória, para que o locador saiba de seu interesse em manter a franquia em operação naquele ponto e não o disponibilize para outro locador. Uma nova negociação se realizará para que a operação continue.

Arbitragem

Método não-adversarial de resolução de conflitos, que substitui a Justiça Comum em algumas questões jurídicas e tem como objetivo preservar o relacionamento entre as partes depois da contenda resolvida. Um árbitro é nomeado pelas partes para dirimir a questão, que tem prazo máximo de 180 dias para ser solucionada. A vantagem da Arbitragem é que o árbitro tem poder de juiz e o processo se resolve rapidamente, mas, é necessário constar no Contrato de Franquias para que as partes possam optar por esse método numa disputa.

Assessment Do inglês, avaliação, um assessment é um inventário comportamental que visa apontar as características comportamentais do indivíduo que está sendo avaliado.
Assistente Virtual Aplicativos que têm como objetivo apoiar o varejo na captação, gerenciamento de clientes e interação com consumidores, além da promoção de marcas, negócios e produtos específicos, dando suporte ao marketing de relacionamento.

Associação de Franqueados

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Entidade sem fins lucrativos, criada prioritariamente para gerir o fundo de propaganda da rede, de maneira que não incidam impostos sobre os valores arrecadados.

Atendimento Serviço técnico ou comercial prestado dentro do estabelecimento, pelas próprias equipes, ou virtualmente, por sites, aplicativos ou telefone. Pode caracterizar uma compra online ou suporte técnico.
Atributo Tangível Aspectos físicos e técnicos do produto, como dimensão, durabilidade, cor, modelo, volume, peso, preço percebido, embalagem, rótulo, limpeza, variedade, personalização e design.
Atributo Intangível Benefícios emocionais e satisfação abstrata com uma marca ou produto.

Bandeira

B

É um termo popular para se determinar a marca pela qual o franqueado opera. Por exemplo, diz-se que ‘o franqueado opera pela bandeira do McDonald´s, mas, virou bandeira para o Burguer King’, quando se quer dizer que ele trocou de marca.

Boas Práticas

Atividades realizadas por meio da aplicação de técnicas, habilidades e ferramentas utilizadas e desempenhadas por um indivíduo ou grupo como referência de excelência ao êxito.

Boom do Franchising Período histórico, no início da década de 1990, em que as franquias tiveram um crescimento exponencial, em número de marcas e unidades franqueadas, com enorme procura pelos investidores.

Brand Equity
(Patrimônio de marca)

Valor monetário de uma marca, a partir de um conjunto de ativos tangíveis e intangíveis ligados a ela.

C

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Canal de Distribuição Estratégia logística para se aproximar e disponibilizar os produtos ao consumidor final seja por canais diretos, da fábrica ao cliente, ou indiretos, via distribuidor, atacadista, varejista e até mesmo todos eles juntos.
Canibalismo Diz-se que uma marca pratica canibalismo quando ela implanta unidades franqueadas próximas o suficiente para que elas concorram entre si pelos mesmos clientes.
Capacidade de Estoque Significa a totalidade em que uma fábrica, depósito ou loja consegue estocar diante de suas limitações de espaço físico. Também impactada por outros recursos, como tecnologia, humanos e financeiros.
Capital de Giro Recurso necessário para financiar as operações da empresa no seu dia- a-dia, dentre suas diversas necessidade e vencimentos.
Capital para Instalação Valor que o franqueado deverá investir para montar sua unidade da franquia. Não estão inclusos o valor do ponto e a taxa de franquia.
Carência É um período de tempo concedido a um franqueado ou qualquer investidor em que ele pode não pagar alguma taxa à franqueadora, como a de royalties, por exemplo, a fim de compensar outros gastos e gerar recursos para retomar os pagamentos devidos.

CDC – Código de Defesa do Consumidor

Conjunto de leis que visa estabelecer normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.

Check-out Local específico na loja onde localiza-se a caixa registradora e se realiza a cobrança com ou sem código de barras.

Cláusula de Não- Concorrência

Cláusula contratual que impede o franqueado de atuar no mesmo segmento por determinado período de tempo após a rescisão contratual.

Cláusula de Recompra Algumas franqueadoras garantem, contratualmente, que se o franqueado não estiver satisfeito com o negócio, ele poderá, dentro de determinadas regras, ter sua unidade franqueada comprada pela própria

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF franqueadora. É uma forma de a marca ‘atestar’ que confia no sucesso do negócio.

Clientes ou Consumidores Finais

Pessoas físicas ou jurídicas que adquirem determinados produtos ou serviços para seu exclusivo consumo.

Cliente Oculto Técnica que permite avaliar o atendimento em uma loja e outros quesitos de qualidade. Uma pessoa treinada faz uma compra, como um consumidor comum, avaliando detalhadamente itens pré-determinados, como características do produto e do atendimento, e atribui nota ao estabelecimento e vendedor. Essa ferramenta é fundamental para o controle de qualidade e implantação de melhorias.
Cloud Computing Ambientes virtuais para armazenamento, gestão e disponibilização de aplicações pessoais ou empresariais como softwares e serviços pela internet.
Cobertura do estoque Indica quanto tempo o estoque atual durará, com base em um histórico estatístico.

COF – Circular de Oferta de Franquia

É o documento obrigatório apresentado pelo franqueador a um potencial franqueado no momento do processo de seleção. Nele devem constar todos os requisitos exigidos pela Lei de Franchising (lei 8.955/94), com informações sobre a empresa franqueadora e assegura total transparência no relacionamento entre franqueador e franqueado.

Commodity Produtos de uso comum mundial e pouca diferenciação estética como, por exemplo, combustíveis.
Compliance Método de controle de gestão com a objetivo de assegurar que uma determinada organização esteja cumprindo fielmente as imposições dos órgãos de regulamentações quanto às exigências do seu segmento.

Composto de Marketing

Conhecidos como “4 Os”, trata-se de um composto estratégico que visa garantir a competição da organização. São eles: Praça, Preço, Promoção, Produto.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Conciliador de Cartões É o ato de confrontar as informações de vendas com as transações de
cartões de crédito e débito, identificando as possíveis divergências de
taxas e parcelas, geralmente com o uso de um software.

Conflito Termo comum para designar desentendimentos entre franqueadores e franqueados.

Conselho de Franqueados

Grupo formal ou informal de franqueados eleitos pela própria rede e às vezes na ausência de candidatos, indicados pelo franqueador para representar, junto à franqueadora, os interesses e opiniões de todas as unidades a respeito das questões estratégicas e operacionais.

Consultor de Campo ou de Tempo

Suporte do franqueador oferecido ao franqueado para auxiliá-lo a ter um melhor desempenho com sua franquia. Um consultor capacitado visita as unidades franqueadas periodicamente para verificar padrões, resultados e planejar ações que possam auxiliar cada uma delas com suas respectivas particularidades a vender mais e melhor.

Consultoria de Franquias

Uma organização ou um especialista com a incumbência de diagnosticar e propor mudanças necessárias na unidade de franquia, além de poder agir desde a formatação, expansão até a reestruturação de toda uma rede franqueadora.

Contrato de Franquia Documento que formaliza o acordo de negócio, definindo direitos e deveres do franqueador e do franqueado. Ele faz parte da COF e irá reger a relação entre o franqueador e o franqueado, determinando aspectos legais, expondo e retratando com precisão, rigor e transparência a relação entre as partes.
Contrato por Adesão Contrato por adesão é aquele em que as cláusulas são estabelecidas unilateralmente, sem qualquer possibilidade de mudança, como nos planos de telefonia ou de saúde. Não são os contratos de franquia.
Contrato Padrão É o contrato de franquia, em que há cláusulas comuns a todas as unidades franqueadas e algumas adaptações necessárias a novas unidades.

Convenção de Franqueados

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Reunião periódica de franqueados para coleta de informações, tomada e comunicações de decisões estratégicas para a rede.

Conversão de Marca Uma unidade de negócio adquirida por uma rede de franquias, passando a operar sob a marca desta nova proprietária.

CRM – Customer Relationship Management

Em Português, a gestão do relacionamento com o cliente feito por uma tecnologia que automatiza e integra a ação estratégica de coleta de dados de perfis e comportamentos dos consumidores, a fim de interagir de forma objetiva e eficiente.

Curva ABC Método utilizado para avaliar quais produtos consomem ou geram mais recursos de uma organização, levando em conta a quantidade vendida, multiplicada pelo custo ou pelo preço.
Custo Direto São os custos diretamente relacionados ao produto e que necessariamente variam conforme seu volume de venda.
Custo por Absorção São todos os custos diretos dos produtos bem como os custos fixos para sua produção matematicamente diluído sobre o volume produzido.

Custos e Despesas Fixas

São despesas recorrentes da unidade franqueada e que, mesmo que não haja faturamento, ela tem que arcar, como água, luz, contabilidade, salários fixos e etc.

Custos Operacionais Custos gerados e ligados diretamente à atividade principal da organização, como, por exemplo os envolvidos na comercialização.
Custos Relativos É o custo que se tem para atingir um determinado número de consumidores.

DRE – Demonstrativo de Resultados do Exercício

Uma demonstração gerencial contábil com o objetivo é detalhar a formação do resultado líquido do faturamento mensal e anual pela confrontação das receitas, custos e despesas de uma unidade de franquia.

D

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Desenvolvedor de Área

Pessoa física ou jurídica por aquisição de uma franquia que fica responsável por operar a marca em uma determinada região ou país unicamente por meio de lojas próprias.

Distribuição Serviço que pode incluir armazenagem, venda e entrega dos produtos em uma loja varejista ou diretamente ao cliente, a partir do direito concedido por um fabricante ou atacadista de vender e/ou entregar seus produtos.

E

Elasticidade-Preço

Trata-se de uma análise econômica para se avaliar, através de indicadores, a sensibilidade do cliente quanto às variações de preços de produtos, a partir da variação da demanda, quando aplicado desconto ou aumento.

Entrevista Reunião em que o franqueador analisa o perfil do candidato a compra da franquia.

ERP – Enterprise Resource Planning

Em Português, significa planejamento dos recursos da empresa. São softwares de gestão das lojas que integram todas as suas operações, tanto de venda quanto de compras, agrupando receitas, custos e despesas.

Estoque Negativo Trata-se de uma inconsistência de informação que indica que saíram mais produtos do que seria possível, fisicamente. É necessário identificar por que o sistema de controle de estoque tem essa falha.

Estoque sem Giro ou Estoque Improdutivo

São produtos que ficam mais tempo em estoque que o planejado e merecem uma ação estratégica.

Estudo Econômico de Viabilidade Financeira

Simulações financeiras que se podem realizar com o potencial franqueado no momento da tomada de decisão para aquisição de uma franquia, avaliando-se as diferentes oportunidades de investimento.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Expansão da Rede Processo de disseminação da rede pelo aumento de unidades franqueadas no país ou no exterior. Ocorre a partir uma equipe de
especialistas, geralmente internos à organização, que se dedica à capitação e desenvolvimento da rede de franqueados.

Experiência Sensorial do Consumidor

São as experiências diárias de um indivíduo que, se bem captada quando em contado com um produto, podem ser gerenciadas as formas abordagem, apresentação, embalagem e demais atributos para melhorar a experiência do cliente e colaborar para uma tomada de decisão.

Expositor ou Display de loja

São balcões de promoção, expositores e até mesmo pequenos materiais fixados às mesas ou computadores para promover um produto ou serviço.

F

Faturamento Anual ou Mensal da Rede

Demonstra o faturamento anual de todas as lojas da mesma rede juntas e serve para comparar com outras redes de franquias no momento de decidir em qual marca investir.

Ficha de Pré- Qualificação

Documento que cada candidato a franqueado deve preencher caso se interesse por uma marca. Serve para uma avaliação prévia do franqueado pelo franqueador.

Fidelidade Programa que indica um cliente que compra, volta a comprar e indica os seus produtos e serviços. O cliente fidelizado, no caso de um problema, procura solucioná-lo com a empresa.
Fisital Uma estratégia de trabalhar os canais de vendas digitais unidos aos canais físicos, como forma de atração e retenção do consumidor, potencializando as qualidades de ambos os canais.
Fluxo de Caixa Controle de entradas, saídas e saldo diários de caixa de uma loja.

Formatação É a padronização de todos os processos operacionais, do layout, dos treinamentos e de tudo o que envolve o negócio. As várias etapas da

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF formatação envolvem a criação de um plano de negócios, da manualização, de estratégias de crescimento, homologação de fornecedores e tudo o mais que é necessário para que se inicie a expansão por meio de unidades franqueadas. Sem a formatação, uma rede jamais pode garantir que o padrão do negócio seja mantido em todas as suas unidades franqueadas.
Fornecedores Empresas ou pessoas físicas homologadas e determinadas para fornecer produtos e serviços para a rede de franqueados.
Franchising Um modelo de expansão de negócio baseado em uma rede de organizações padronizadas, usando técnicas de compartilhamento do investimento, da gestão e dos riscos.
Franqueado Uma pessoa física ou jurídica que adquiri o direito de uma unidade de franquia de uma determinada marca e tem a missão de gerir e desenvolver a unidade de negócio em busca do sua própria lucratividade. Por isso, ela é a responsável pela implantação, operação e gestão da franquia.

Franqueado inadimplente

Diz-se que o franqueado está inadimplente quando ele não paga as taxas devidas à franqueadora.

Franqueadora É a organização proprietária da marca, modelo, tecnologia e experiência. Ela concede o direito do uso da marca, transfere a experiência e desenvolve o franqueado, além de ficar responsável por fiscalizar o desempenho de cada unidade através de indicadores, a fim de aplicar técnicas estratégicas e boas práticas em tempo hábil que garantam a busca do sucesso em cada unidade da rede.
Franquia Estabelecimento aberto por um franqueado adquirente do direito de trabalhar sob aquela marca, responsável pela instalação, operação e gestão, da unidade de acordo com os padrões estabelecidos pela rede e focado em manter a busca do sucesso de sua loja.

Franquia de Primeira Geração

Caracterizam-se pela licença de uso de marca e pouco suporte ao franqueado. São aquelas que não dão exclusividade em favor do

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF franqueado. Os mesmos produtos ou serviços podem ser encontrados em diversos pontos de venda, inclusive em lojas multimarcas.

Franquias de Quarta Geração

Destacam-se pela quantidade e qualidade dos serviços prestados. São franquias que possuem Conselho de Franqueados, que participa das decisões da empresa, colaborando para o fortalecimento da marca. A padronização está baseada na conscientização e na motivação da rede. É o tipo de franquia que agiliza a solução de problemas e o desenvolvimento de novos diferenciais competitivos e essenciais à sobrevivência dos negócios. O nível de profissionalização é alto, de acordo com a tendência de mercado e oferece pouco risco. Há uma grande assistência na operação do negócio, na tecnologia de rede e nos planos estratégicos de marketing com terceirização de serviços especializados.

Franquias de Quinta Geração

São franquias de quarta geração que tem a garantia de recompra pelo franqueador.

Franquias de Segunda Geração

Oferecem um pouco mais de suporte ao franqueado do que as de primeira geração. Geralmente, o franqueado é obrigado a comprar a mercadoria do franqueador e os royalties e taxas de promoções estão embutidos no preço da mercadoria. Diferente da primeira, os produtos ou serviços são encontrados apenas nos estabelecimentos que integram a rede que opera sob a marca licenciada pelo franqueador. Embora ofereça alguns riscos para ambas as partes, pode ser uma franquia de revenda ou distribuição exclusiva.

Franquias de Terceira Geração

Caracterizam-se pelo desenvolvimento pelo franqueador de produtos/serviços, sendo que este fornece um grande suporte ao franqueado. A característica principal é a parceria entre franqueador e franqueado. O objetivo é garantir a manutenção em toda a rede de estabelecimentos, um padrão mínimo de qualidade e de uniformidade que assegure a eficiência e a eficácia do negócio. Neste caso, os investimentos são de médio porte.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF

Fundo de Propaganda (Ad-Fund)

Também chamado de Fundo de Marketing, é um pagamento regular do franqueado, da soma das taxas de propaganda cobradas pelo franqueador, com o objetivo de custear as várias atividades e ferramentas que promovem a rede.

G

GAP de Desenvolvimento

Em Português, quer dizer uma lacuna indicando a distância entre o perfil do candidato ou colaborador e o perfil ideal.

Gerações de Franquias Geração de Franquias é a forma utilizada para comparar o estágio de maturidade e quantidade de serviços ofertados pelas redes de franquias. Quanto mais alto for o estágio, maior será a geração da rede.
Gerente de Expansão Profissional responsável por gerenciar a expansão de acordo com as diretrizes estratégicas da rede. Gerencia a prospecção e aprovação de novos franqueados, prospecta e desenvolve novos mercados a cadeia fornecedora dos novos canais.
Gerente de Vendas É a pessoa responsável pelo alcance das metas comerciais através da liderança sobre uma equipe de vendas, gerenciando a produtividade, a qualidade do serviço, bem como a satisfação dos clientes. Ele também deve estar preparado para solucionar problemas com o público, fornecedores, com o shopping, se forem o caso, e o giro do estoque, dentre outras atividades diárias.
Gestão de Clientes É a atividade de identificar, compreender e satisfazer as necessidades dos consumidores da loja, a fim de que eles possam, cada vez mais, desejar retornar a consumir e, até mesmo, promover os produtos e a marca. Existem ferramentas tecnológicas que apoiam esta atividade e vários departamentos podem gerar insumos de informações e trabalhar para melhorar a experiência do cliente.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Gestão de estoque É o procedimento de controlar entradas e saídas, mensurar volumes e custos movimentados. Além disso, fiscaliza perdas e falhas, evita falta
ou excesso de estoque.

Gestão de Perdas Trata-se de uma série de procedimentos realizados por uma pessoa ou equipe, geralmente com apoio de softwares gerenciais, a fim de apurar extravios, avarias, faltas e datas de vencimento de produtos. Com base na apuração, o objetivo é evitar custos indesejáveis, gerar novos custos de produtos, evitar fraudes e problemas legais com produtos vencidos.
Gestão de Risco Cria e protege valor identificando, avaliando e respondendo aos riscos como parte integrante de todos os processos organizacionais, feito sistematicamente sob medida.
Gift Card Cartão ou vale-presente que tem como objetivo estratégico fidelizar o cliente e também o grupo em que ele está inserido. Promove a marca, um produto e pode ajudar a desovar produtos parados ou impulsionar novos lançamentos.
Giro de Estoque Indicador de qualidade de gestão do estoque, serve como comparativo entre lojas e indica em quanto tempo a unidade é capaz de vender tudo ou parte de um estoque. Quanto maior for o giro, ou ainda, quanto menor for o tempo do produto em estoque, melhor.

H

Heatmap

Ferramenta tecnológica para mapear o interesse do cliente por determinados produtos, direção ou local que mais interessa na página do site. Ou seja, é a avaliação do comportamento do consumidor quando acessa a página de uma empresa.

Homebased Franquias que não requerem ponto comercial e podem ser montadas em casa.

Homologação de Fornecedores

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Tem o objetivo de padronizar o fornecimento de um produto ou serviço à rede, garantindo a qualidade e mantendo as características das diversas lojas – além de facilitar o dia a dia das unidades e ainda obrigá- las a não comprar de qualquer empresa com ofertas tentadoras.

I

Inteligência Artificial

São dispositivos tecnológicos dotados da ferramenta de simular a capacidade humana de raciocinar, perceber, tomar decisões, resolver problemas e ainda evoluir a partir de novas situações.

Inventário O inventário é a mais importante ferramenta da prevenção de perdas.
Com ele se inicia, mensura e controla um estoque.

Investimento Inicial Trata-se do investimento necessário para começar um negócio, o valor que deve estar disponível para investir na taxa de franquia, preparação do imóvel, documentação, aquisição de máquinas, equipamentos, primeiro estoque e, inclusive, capital de giro.
IoT – Internet of Things Em português significa ‘Internet das Coisas’. Aplicativos conectados à internet que se comunica entre si e com as pessoas. A partir deles, um computador, carro, celular, uma porta ou uma vitrine pode coletar dado ou interagir com um usuário ou consumidor.

K

Know-How

Conhecimento técnico, prático e experiências adquiridas e aprimoradas pela franqueadora que são aplicadas ao sistema de franquia e que serão transmitidos ao franqueado (técnico).

KPI – Key
Performance Indicator

O indicador-chave de desempenho que serve para medir o resultado dos processos de uma empresa. Pode envolver os profissionais na missão

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF da organização, alinhando esforços em torno das estratégias propostas, e quantificar o desempenho de um indivíduo, equipe ou organização.

L

Layout de loja

Trata-se do design arquitetônico da loja, bem como a disposição de mobiliário, produtos e formas internas e externas – como fachada e dimensões gerais.

Lei de Franquias A lei nº 8.955/94, criada na década de 90, determina os direitos e deveres da relação franqueado e franqueador mediante a transferência de experiência e a respectiva remuneração desta atividade, sem gerar vínculos empregatícios.
Licenciamento Trata-se da concessão do direito do uso da marca, identidade visual e/ou o direito de revenda de determinados produtos, sem, obrigatoriamente, transferir experiência.
Liquidez Capacidade da empresa de liquidar seus compromissos imediatamente fazendo uso, inclusive, de seu patrimônio – como carros máquinas e equipamentos.
Loja âncora Loja de marca conhecida que tem potencial maior que todas as outras que estão estabelecidas em um shopping. É instalada com o objetivo de atrair público para todas demais lojas como, por exemplo, os supermercados.

Lojas de Varejo de Serviços:

Lojas que fornecem serviços ao consumidor final, como, por exemplo, lavanderias ou lojas de reparos domésticos.

Lojas Próprias Lojas que pertencem à própria rede, idêntica às dos franqueados, mantidas, geralmente, para testar novas estratégias e proteger mercado em regiões onde ainda não há interesse de franqueados.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Lucratividade É a relação do que sobra das vendas. Por meio deste indicador, se avalia
a capacidade de um negócio subsistir e desenvolver-se a partir de sua
própria receita.

Lucro É o que sobra das vendas deduzindo os custos e as despesas da loja.

Luvas Taxa paga para a exploração de um ponto comercial, geralmente em shopping, por um determinado tempo. Não simboliza compra do ponto e não compõe o aluguel.

M

Manual de Operações (Manuais)

Documentos que contêm informações, detalhes, regras, instruções e procedimentos operacionais e técnicos relativos ao sistema de franquia, bem como, orientações e esclarecimentos sobre as principais questões que envolvem a rotina da franquia (técnico).

Marca Um bem intangível de uma rede de franquia que contempla todas as formas de comunicação da imagem da rede, bem como nome, logotipo, identidade visual e reputação. Ela deve ser registrada e protegida em sua forma, cores e combinação de nome e imagem se houver. Tem sua valoração também pelos bem tangíveis que a empresa pode acumular ao longo do tempo.
Marca Registrada Trata-se de uma combinação de nome e imagem registrada nos órgãos competentes, no caso o INPI – Instituto Nacional de Propriedade Intelectual. Garante o direito e prioridade do uso da respectiva identidade visual e denominação para indicar uma empresa, que dada a sua construção de reputação, poderá obter ganhos estratégicos e, consequente, financeiros com ela.

Margem de Contribuição

São o valor que sobra de uma venda descontada os custos diretos de um produto, como comissões e impostos. Ela tem o objetivo de contribuir

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF para pagar as despesas da loja não ligadas aos produtos e, inclusive, compor o lucro que sobrará ao final dos cálculos.
Market Share Refere-se o quanto uma empresa tem de participação num mercado, indicando de uma totalidade de 100% , a fatia atendida por ela e pelas demais concorrentes.

Marketing para inauguração/ Enxoval de inauguração

Engloba um conjunto de ações de marketing utilizados para promover a divulgação da nova unidade da marca. Envolvem desde ações nas redes sociais, panfletagem, promoções até a contratação de uma assessoria de imprensa para divulgar nas mídias de massa, a fim de atrair clientela para a nova unidade.

Mark-up Indicador utilizado para a formação de preço de venda, comparação de competitividade entre concorrentes e desempenho entre a rede. Facilita a formação do preço e avaliação de resultado do negócio.
Máster-Franquia Uma franquia responsável por difundir a marca por um determinado mercado, que pode ser uma região e até mesmo um país, com prerrogativas, inclusive, para iniciar uma nova expansão sob a mesma marca, que se reportará exclusivamente a ela.
Mediação Método não-adversarial de resolução de conflitos no qual um mediador é nomeado para intermediar a busca de solução amigável entre as partes, na qual há diálogo e a manutenção da relação no final da contenta. Diferencia-se da Arbitragem porque o mediador não tem poder de juiz.
Merchandising Um conjunto de estratégias de marketing e comunicação com o objetivo de identificar, controlar, ambientar e promover marcas, produtos e serviços nas lojas, a fim de promover a venda de produtos e linhas especificas fortalecendo as vendas como um todo.
Microfranquia São consideradas microfranquias os negócios que requerem baixo investimento, de até R$ 100 mil.
Mix de Produtos É o portfólio de produtos e serviços que a franquia oferece aos franqueados.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Multifranqueado Franqueado que opera diversas unidades franqueadas da mesma
bandeira ou de bandeiras variadas.

N

Nanofranquia

É uma versão da microfranquia, mas, que requer um investimento bem menor, de até R$ 10 mil.

O

Omnichannel ou Varejo Multicanal

Trata-se do cliente moderno que está disposto a procurar um produto pela internet e comprar na loja física ou vice-versa, mas que necessariamente usa este comportamento de compra seja nas redes sociais, nas lojas do bairro ou no site da rede.

P

Payback ou prazo de retorno de investimento

É o prazo necessário para o empreendedor obter o retorno do capital investido na compra da franquia. O prazo de retorno nunca pode ser menor do que o prazo do contrato.

People Bank Em Português, refere-se a um grupo de candidatos que a franqueadora e/ou franqueado mantém em cadastro, que atendem ao perfil do negócio, para eventuais demandas de seleção.
Perfil aderente Perfil que atende às características do perfil ideal em mais de 75%.

Perfil de Candidato Reúne as características ideais que um investidor deve ter para ser aceito em uma determinada rede de franquias.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Perfil ideal Conjunto de características comportamentais, técnicas e de formação acadêmica que indicam que um indivíduo terá melhor desempenho
como franqueado em determinado modelo de negócio.

Plano de Desenvolvimento de Times

Plano de desenvolvimento que indica a equipe de uma loja, a fim de que que produza melhor. Este plano pode ser comportamental, técnico, de formação acadêmica e/ou incluir todos os campos do desenvolvimento.

Plano de Desenvolvimento Individual

Plano de desenvolvimento indicado para um colaborador específico. Pode ser comportamental, técnico, de formação acadêmica ou englobar todas estas esferas do desenvolvimento.

Plano de Negócios ou
Business Plan

É o relato completo do planejamento de um negócio com todas as suas variáveis, inclusive com o desenho de possíveis cenários de mercado, riscos e oportunidades para o negócio em questão.

Plataforma de Gestão de Franquias

Software que gerencia tecnologicamente os processos de gestão de uma franquia. Pode gerenciar várias lojas ao mesmo tempo no que tange a estoque, preço e promoção, entre outras informações. Pode, ainda, gerenciar várias lojas de diferentes marcas, neste caso, com as necessárias adaptações para cada negócio, agrupando as informações comuns a elas, principalmente, em aspectos que mostram o desempenho financeiro.

Ponto Comercial ou Loja

Local onde se realiza a prestação do serviço ou a venda dos produtos de uma ou várias marcas.

Ponto de Equilíbrio ou
Break Even Point

É o momento em que o faturamento da loja cobre todas as despesas fixas da unidade de franquia.

Pop-up Stores São lojas não-permanentes, com o caráter sazonal, para atender a uma campanha específica ou gerar uma experimentação sensorial com o cliente, inclusive de marcas de atuação apenas online.
Prazo de Contrato É o período total em que o franqueado poderá atuar sob aquela bandeira.
Depois desse período, o contrato pode ou não ser renovado.

Preço médio Valor médio dos produtos vendidos.

Pré-contrato de

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Conhecido também como FDD – Documento de Divulgação de

Franquia ou Minuta de
Contrato

Franquia – tem o objetivo de demonstrar, previamente, no início das
relações, algumas regras estabelecidas que regerão a relação do franqueado e franqueador.

Produto e Serviços Itens padronizados pelo sistema de franquia, utilizados nas operações das unidades franqueadas.

Produto por Atendimento

Quantidade média de produtos vendidos por cliente.

Projeto Um plano para desenvolvimento de um novo e único negócio ou produto, com características ímpares, dividido em fases, processos e atividades. Indica os indivíduos participantes e suas respectivas responsabilidades, além de prazos e orçamentos definidos.
Proteção de Território Trata-se de uma exclusividade de área de atuação para a franquia ou para a máster-franquia.

Q

Quiosque

Formato de loja que pode ser montado no corredor de um shopping ou centro comercial e permite a exposição do produto em 360º.

R

Receita

É o total de vendas de uma empresa. Pode ser bruta ou líquida, quando já são descontados impostos e comissões.

Rede de Franquias É uma rede de empresas estrategicamente ligadas por um contrato de transferência de experiência que tem como objetivo compartilhar os

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF riscos, os investimentos, os lucros, e amadurecerem continuamente trocando novas experiências. É regido por uma lei específica e deve atender a alguns critérios específicos de atuação e relação com franqueados.
Rentabilidade Indicador que demonstra o percentual de retorno do investimento da organização. É obtido pela divisão do lucro pelo capital investido multiplicado por 100.
Repasse Venda de uma unidade própria ou franqueada em operação a um novo franqueado.

Retorno sobre o investimento – ROI

Indicador que mostra quanto a empresa está ganhando ou perdendo em cada investimento realizado. Ajuda, ainda, a determinar o tempo que demorará para ter de volta todo o valor investido.

Ruptura de estoque É quando um cliente deixa de ser atendido ou uma venda é perdida porque o produto desejado está indisponível na loja ou no tempo ideal para o cliente.

S

SINTEGRA

É o Sistema Integrado de Informações sobre Operações Interestaduais com Mercadorias e Serviços.

Sistema de Franquia Um modelo de organização baseado no compartilhamento da gestão, dos riscos e dos investimentos. (científico)
Sobre-Estoque Quando o estoque da loja fica acima do aconselhável.

Sócio-investidor Na composição societária da franquia, pode existir um (ou mais) sócio investidor, que é aquele que aporta capital, mas, não opera o negócio.
Sócio-Operador Na composição societária da franquia, deve existir um (ou mais) sócio- operador, que é aquele que pode ou não aportar capital, mas, além disso, operará o negócio em seu cotidiano.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF
Store in Store Quando uma marca decide colocar uma loja dentro de outra rede, por exemplo, um café em um home-center.

Sublocação de ponto comercial

Consiste no fato de o franqueador alugar o ponto em seu nome e sublocá-lo ao franqueado. A sublocação de ponto comercial é uma prática permitida pela lei brasileira apenas com a anuência do locador, com o aluguel da sublocação nunca excedendo o valor do da locação.

Substituição Tributária Trata-se do ato de compensação de impostas nos produtos a partir da diferenciação de valores conforme as respectivas federações.
Sucessão Em franquias com muitos anos de mercado, é comum o franqueador ou franqueado prepararem um sucessor, que operará o negócio com sua aposentadoria. É a chamada sucessão, termo comum após o franchising chegar aos 30 anos de operação no Brasil.

T

Taxa de conversão ou Taxa de aproveitamento

É o total de clientes que realizou uma compra ao visitar uma loja física ou virtual.

Taxa de Franquia Taxa cobrada pela entrada do franqueado numa rede de franquia. Cobre investimentos da Franqueadora para divulgação da marca, suporte concedido à rede, capacitação do franqueado e equipe e acompanhamento da obra e instalação, entre outros investimentos realizados pela franqueadora
Taxa de Propaganda Taxa utilizada para divulgação da marca, manutenção, atualização da identidade visual, desenvolvimento de materiais e campanhas para a rede franqueada.
Taxa de Royalties É a remuneração periódica, usualmente mensal, paga pela utilização do sistema ou marca, serviços oferecidos e prestados pela franqueadora ao franqueado.

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF Termo de Acordo Um documento importante que elenca alguns compromissos entre
franqueado e franqueador, além de detalhar as condições para
renovação do contrato de franquia bem como o seu prazo – que pode variar de cinco a vinte anos.
Território É a área na qual o franqueado pode trabalhar com exclusividade ou preferência durante o prazo do contrato de franquia, geralmente definida por um raio ou locais específicos, como bairros e shoppings, entre outros. Serve tanto para uma unidade de franquia, quanto para a máster-franquia. Sua definição evita ações predatórias na própria rede.
Ticket Cupom fiscal obrigatório, emitido pelo caixa, que também pode gerar indicadores médios de vendas a partir da contagem automática do número de vendas.

Ticket Médio ou Venda Média

Valor médio vendido pela unidade, ou seja, o total do valor das vendas dividido pelo volume de pedidos.

Treinamento Transferência da experiência do franqueador para o franqueado, capacitando ele e sua equipe na busca do sucesso da unidade e da própria rede.
Turnkey Loja ou unidade com projeto ‘modelo chave na mão’, desenvolvida e entregue totalmente equipada, pronta para operar.

U

Unidade Franqueada

Estabelecimento franqueado no qual o franqueado exercerá as atividades do sistema de franquia contratado (técnico)

Unidade Piloto Unidade própria da rede implantada para desenvolver técnicas e testar produtos. Geralmente, serve como modelo para a expansão da rede.
Unidade Própria A franqueadora pode ter unidades de sua própria marca que são operadas por funcionários e têm o faturamento revertido para a própria

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Grupo de Excelência em Franquias – GEF franqueadora ou para os seus sócios: conhecidas como unidades próprias.

V

Venda Bruta

Volume total de vendas da unidade de franquia.

Venda Líquida Volume total de vendas da unidade de franquia, subtraídas trocas, descontos e devoluções se houver.
Visitantes Número total de pessoas que visitam a loja, mesmo que não se convertam em negócios instantaneamente.
Visual Merchandising Estratégia de design da loja e exposição de produtos de forma harmônica, a fim de promover as melhores condições de venda de forma prática e idealmente intuitiva.

BIBLIOGRAFIA
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